10 największych kryzysów w social mediach - Brandoxygen : Brandoxygen

10 największych kryzysów w social mediach

Duże i małe marki łączy jedno – wszystkie mogą przeżywać kryzysy w social mediach. Nieważne, ilu pracowników jest odpowiedzialnych za działania marketingowe i jak bardzo profesjonalne działania się podejmuje, czasem wystarczy chwila. Kluczowe okazuje się to, jak firma reaguje. A reaguje różnie – o tym, co robić, a czego unikać, opowiemy z pomocą przykładów.

Etapy kryzysu w social mediach

Nic nie powstaje przez przypadek, a już na pewno nie kryzys w mediach społecznościowych. Zazwyczaj wynika on ze złej komunikacji marki, nieprzemyślanych decyzji, niewielkiego doświadczenia moderatorów. Czasem, o czym się przekonamy, z przekroczenia granicy dobrego smaku. Wystarczy post-zapalnik, aby wpis udostępniły media w rodzaju Wykopu, użytkownicy natychmiast dzielą się informacją, dochodzą do tego media internetowe, aż wiadomość trafia do mainstreamu. Usuwanie nieszczęsnego wpisu niestety nie pomaga – fani robią screeny po kilku sekundach od publikacji.

Jak zareagować, czyli 8P

Monika Czaplicka, specjalistka od kryzysów w mediach społecznościowych, promuje zasadę 5P jako najlepszą metodą na walkę z kryzysem. Na czym ona polega?

  • Przeproś – marka powinna przyznać się do błędu i przeprosić klienta, często to już spowoduje rozjaśnienie sytuacji, zwłaszcza jeśli zrobi się to w zabawny i kreatywny sposób
  • Przygotuj się – przed przystąpieniem do działań w social mediach marka może przygotować rozwiązania w razie pojawienia się kryzysu, dzięki temu po jego wystąpieniu będzie działać szybko i sprawnie
  • Przeciwdziałaj – przed publikacją treści, zwłaszcza kontrowersyjnej, zastanów się kilkukrotnie, czy na pewno warto i co chce się osiągnąć
  • Powetuj – bo przeprosiny mogą nie wystarczyć, a wykonanie jakiejś dodatkowej akcji sprawi, że klienci nie dość, że wybaczą, to jeszcze zostaną lojalnymi fanami
  • Popraw się – fani wybaczą raz, drugi i trzeci, ale jeśli sytuacje będą się powtarzać mogą już nie (przecież nikt nie lubi czuć się oszukanym)

Kryzysy, o których jeszcze długo nie zapomnimy

Kryzysy zdarzają się często, o czym świadczy popularność bloga Moniki Czaplickiej (Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy), ale poniżej 10 największych wpadek w mediach społecznościowych – wybranych

10. Schaffashoes i Fashionelka

Schaffashoes i Fashionelka

Marka związana z branżą odzieżową współpracowała z blogerkami modowymi. Postanowiono więc przywitać nową influencerkę, Martę Wierzbicką, radosnym wpisem na fanpage’u. Nikt się chyba nie spodziewał, że w odpowiedzi odezwie się, ale blogerka, z którą współpracę już zakończono… Niezależnie od tego, kto miał rację, firma początkowo zareagowała dość agresywnie, wystosowała bowiem e-mail do Elizy Wydrych z informacją o… zgłoszeniu sprawy do Urzędu Skarbowego.

Schaffashoes i Fashionelka

Dzień później wycofano się jednak z tej strategii i opublikowano przeprosiny, co zażegnało kryzys.

Schaffashoes i Fashionelka

9. Reserved i Mariusz Szczygieł

Reserved i Mariusz Szczygieł
Znany reportażysta, Mariusz Szczygieł, opublikował na swoim profilu Projekt: prawda opinię na temat nowych koszulek Reserved. Jego zdaniem były one łudząco podobnych do tych, jakie noszono… w nazistowskim oddziale Hitler-Jugend.

Reserved i Mariusz Szczygieł

W ciągu kilku godzin stworzono grupę wzywającą do bojkotu Reserved, informacja przedostała się do większych mediów. Marka Reserved wystosowała oficjalne przeprosiny i ogłosiła wycofanie ubrań ze sklepów online i stacjonarnych.

Reserved i Mariusz Szczygieł

8. Orange

Marka Orange zdecydowanie nie znała zbyt dobrze swoich fanów… Zadano pytanie, które wywołało wiele kontrowersji i sporo negatywnych opinii.

Orange

7. Bieluch i ostatnie danie

Bieluch i ostatnie danie

Zaciekawienie fanów zawsze powoduje, że profil zyskuje więcej zasięgu i tym samym dociera do większej liczby użytkowników. Niebanalny wpis nie musi jednak oznaczać kontrowersyjnego pytania, a tak się stało w przypadku marki Bieluch.

Bieluch i ostatnie danie
Pytanie moderatora wzbudziło wiele kontrowersji. Znaleźli się i tacy, którzy rzeczowo odpowiadali – za ostatnie danie podawali produkty w rodzaju jogurtu i truskawek. Zdecydowana większość upomniała markę i wypomniała mało subtelne zachowanie.

6. Empik i Che Guevara

Moderatorzy oficjalnego profilu Empiku postanowili przypomnieć urodziny i film znanej postaci. Problem polegał na tym, że był to Che Guevara – człowiek odpowiedzialny za liczne zbrodnie wojenne.

Empik i Che Guevara

Fani zarzucili Empikowi, że promuje morderców. Na efekty nie trzeba było długo czekać.

Empik i Che Guevara

5. NC+

Działania NC+ i brak dobrej obsługi klienta spowodowały, że fani założyli osobny fanpage Anty NC+. W ciągu kilku tygodni zdobył olbrzymią popularność.

NC+

4. PGE i poświęcenie to wielka energia

Grafika, którą wstawiono 1 sierpnia na profilu PGE, zaskoczyła wielu. Na szczęście firma szybko się wycofała i wystosowała oficjalne przeprosiny.

 PGE i poświęcenie to wielka energia

3. Heinz i słownie na sawannie

Za tym wpisem stały nieznane bliżej motywacje osoby obsługującej profil… Postanowiono połączyć ketchup, słonie i sawannę.

 Heinz i słownie na sawannie
Marka za to świetnie poradziła sobie z kryzysem i opublikowała wpis, który nawiązywał do poprzedniego, niefortunnego posta:

 Heinz i słownie na sawannie

2. Żytnia

Jedna z najgorszych wpadek w social mediach – do mema wrzucono zdjęcie nawiązujące do śmiertelnego postrzału podczas strajków w Lublinie.
Sprawę komentowano w najgłośniejszych mediach krajowych, a firma straciła dwój dotychczasowy, dobry wizerunek.

Żytnia

1. Tiger

Ten kryzys z pewnością przejdzie do historii. Prezes Maspexu oficjalnie przeprosił w imieniu marki. Rozwiązano współpracę z agencją, a osoby odpowiedzialne za kreację zwolniono. Do dziś się zastanawiamy – to była wpadka czy zaplanowana akcja Tigera?

Tiger

Tiger
Tiger
Tiger

Zastanawiałeś się kiedyś dlaczego klienci wybierają dany produkt lub usługę? Co wpływa na ich decyzje zakupowe? Dlaczego w odczuciu klientów jeden produkt jest znacznie lepszy od drugiego? Dlaczego mleko “Łaciate” jest znacznie lepsze od innych, mimo że wszyskie są podobne do siebie jak dwie krople wody tfu... mleka?
Sprawiamy, że klienci wybiorą właśnie Twoją firmę. Od lat budujemy silne i zauważalne marki.

Chcesz dotlenić swój biznes?
Witaj! Jesteś w dobrych rękach.