Duże i małe marki łączy jedno – wszystkie mogą przeżywać kryzysy w social mediach. Nieważne, ilu pracowników jest odpowiedzialnych za działania marketingowe i jak bardzo profesjonalne działania się podejmuje, czasem wystarczy chwila. Kluczowe okazuje się to, jak firma reaguje. A reaguje różnie – o tym, co robić, a czego unikać, opowiemy z pomocą przykładów.
Etapy kryzysu w social mediach
Nic nie powstaje przez przypadek, a już na pewno nie kryzys w mediach społecznościowych. Zazwyczaj wynika on ze złej komunikacji marki, nieprzemyślanych decyzji, niewielkiego doświadczenia moderatorów. Czasem, o czym się przekonamy, z przekroczenia granicy dobrego smaku. Wystarczy post-zapalnik, aby wpis udostępniły media w rodzaju Wykopu, użytkownicy natychmiast dzielą się informacją, dochodzą do tego media internetowe, aż wiadomość trafia do mainstreamu. Usuwanie nieszczęsnego wpisu niestety nie pomaga – fani robią screeny po kilku sekundach od publikacji.
Jak zareagować, czyli 8P
Monika Czaplicka, specjalistka od kryzysów w mediach społecznościowych, promuje zasadę 5P jako najlepszą metodą na walkę z kryzysem. Na czym ona polega?
- Przeproś – marka powinna przyznać się do błędu i przeprosić klienta, często to już spowoduje rozjaśnienie sytuacji, zwłaszcza jeśli zrobi się to w zabawny i kreatywny sposób
- Przygotuj się – przed przystąpieniem do działań w social mediach marka może przygotować rozwiązania w razie pojawienia się kryzysu, dzięki temu po jego wystąpieniu będzie działać szybko i sprawnie
- Przeciwdziałaj – przed publikacją treści, zwłaszcza kontrowersyjnej, zastanów się kilkukrotnie, czy na pewno warto i co chce się osiągnąć
- Powetuj – bo przeprosiny mogą nie wystarczyć, a wykonanie jakiejś dodatkowej akcji sprawi, że klienci nie dość, że wybaczą, to jeszcze zostaną lojalnymi fanami
- Popraw się – fani wybaczą raz, drugi i trzeci, ale jeśli sytuacje będą się powtarzać mogą już nie (przecież nikt nie lubi czuć się oszukanym)
Kryzysy, o których jeszcze długo nie zapomnimy
Kryzysy zdarzają się często, o czym świadczy popularność bloga Moniki Czaplickiej (Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy), ale poniżej 10 największych wpadek w mediach społecznościowych – wybranych
10. Schaffashoes i Fashionelka
Marka związana z branżą odzieżową współpracowała z blogerkami modowymi. Postanowiono więc przywitać nową influencerkę, Martę Wierzbicką, radosnym wpisem na fanpage’u. Nikt się chyba nie spodziewał, że w odpowiedzi odezwie się, ale blogerka, z którą współpracę już zakończono… Niezależnie od tego, kto miał rację, firma początkowo zareagowała dość agresywnie, wystosowała bowiem e-mail do Elizy Wydrych z informacją o… zgłoszeniu sprawy do Urzędu Skarbowego.
Dzień później wycofano się jednak z tej strategii i opublikowano przeprosiny, co zażegnało kryzys.
9. Reserved i Mariusz Szczygieł
Znany reportażysta, Mariusz Szczygieł, opublikował na swoim profilu Projekt: prawda opinię na temat nowych koszulek Reserved. Jego zdaniem były one łudząco podobnych do tych, jakie noszono… w nazistowskim oddziale Hitler-Jugend.
W ciągu kilku godzin stworzono grupę wzywającą do bojkotu Reserved, informacja przedostała się do większych mediów. Marka Reserved wystosowała oficjalne przeprosiny i ogłosiła wycofanie ubrań ze sklepów online i stacjonarnych.
8. Orange
Marka Orange zdecydowanie nie znała zbyt dobrze swoich fanów… Zadano pytanie, które wywołało wiele kontrowersji i sporo negatywnych opinii.
7. Bieluch i ostatnie danie
Zaciekawienie fanów zawsze powoduje, że profil zyskuje więcej zasięgu i tym samym dociera do większej liczby użytkowników. Niebanalny wpis nie musi jednak oznaczać kontrowersyjnego pytania, a tak się stało w przypadku marki Bieluch.
Pytanie moderatora wzbudziło wiele kontrowersji. Znaleźli się i tacy, którzy rzeczowo odpowiadali – za ostatnie danie podawali produkty w rodzaju jogurtu i truskawek. Zdecydowana większość upomniała markę i wypomniała mało subtelne zachowanie.
6. Empik i Che Guevara
Moderatorzy oficjalnego profilu Empiku postanowili przypomnieć urodziny i film znanej postaci. Problem polegał na tym, że był to Che Guevara – człowiek odpowiedzialny za liczne zbrodnie wojenne.
Fani zarzucili Empikowi, że promuje morderców. Na efekty nie trzeba było długo czekać.
5. NC+
Działania NC+ i brak dobrej obsługi klienta spowodowały, że fani założyli osobny fanpage Anty NC+. W ciągu kilku tygodni zdobył olbrzymią popularność.
4. PGE i poświęcenie to wielka energia
Grafika, którą wstawiono 1 sierpnia na profilu PGE, zaskoczyła wielu. Na szczęście firma szybko się wycofała i wystosowała oficjalne przeprosiny.
3. Heinz i słownie na sawannie
Za tym wpisem stały nieznane bliżej motywacje osoby obsługującej profil… Postanowiono połączyć ketchup, słonie i sawannę.
Marka za to świetnie poradziła sobie z kryzysem i opublikowała wpis, który nawiązywał do poprzedniego, niefortunnego posta:
2. Żytnia
Jedna z najgorszych wpadek w social mediach – do mema wrzucono zdjęcie nawiązujące do śmiertelnego postrzału podczas strajków w Lublinie.
Sprawę komentowano w najgłośniejszych mediach krajowych, a firma straciła dwój dotychczasowy, dobry wizerunek.
1. Tiger
Ten kryzys z pewnością przejdzie do historii. Prezes Maspexu oficjalnie przeprosił w imieniu marki. Rozwiązano współpracę z agencją, a osoby odpowiedzialne za kreację zwolniono. Do dziś się zastanawiamy – to była wpadka czy zaplanowana akcja Tigera?
