Customer journey map, czyli tzw. mapa podróży Klienta to zbiór interakcji użytkownika dokonywanych podczas konkretnych etapów ścieżki zakupowej. Samo zdarzenie nie jest tak istotne, jak wnioski, które możemy z niego wyciągnąć. Budowanie mapy ma na celu zmierzenie zadowolenia Klienta z procesu dokonywania zakupu.
Budowanie doświadczeń
Tzw. Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń Klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą. Nazywamy w ten sposób wszystkie interakcje między Klientem a organizacją, czyli fizyczne aktywności, stymulowanie zmysłów, wywoływanie emocji. Skuteczność działań związanych z budowaniem doświadczeń związanych z konkretną marką mierzymy poprzez czas trwania kontaktu z firmą oraz liczbę punktów styku Klient-firma.
Doświadczenie Klienta jest jednym z kluczowych celów działań marketingowych. Mapa myśli pozwala na szczegółowe poznanie interakcji użytkowników, które budują konkretne doświadczenia.
Wizualizacja persony – od tego zaczynamy
Budowanie mapy podróży Klienta powinniśmy zacząć od określenia typowego Klienta, czyli stworzenia tzw. persony. Musimy pamiętać o wyznaczeniu wieku, płci, zajęcia, a także bardziej szczegółowych danych związanych z produktem, jak cel (co persona chce osiągnąć poprzez zakup produktu), motywację (co jest przyczyną zainteresowania produktem), bariery (co drażni personę w produkcie lub w towarach konkurencyjnych) oraz szanse (wszystko, co może zwiększyć zainteresowanie persony danym produktem).
Najważniejszym elementem jest nadanie personie „ludzkiej twarzy”, to znaczy stworzenie wizualizacji człowieka, który istnieje nie tylko w naszych wyobrażeniach. Możemy sobie pomóc posiłkując się zdjęciem lub zbiorem cech fizycznych persony.
Tworzymy mapę podróży Klienta
Kolejnym elementem związanym z prawidłowym budowaniem mapy jest wizualizacja poszczególnych etapów podróży Klienta. Zwróćmy uwagę na szeroki kontekst zakupu, nie ograniczajmy się jedynie schematem: „decyzja o zakupie – zakup”. Weźmy pod uwagę ewentualne zwroty, reklamacje, chęć podzielenia się informacją o zakupie z innymi użytkownikami.
Wyznaczmy touchpointy, czyli wszystkie punkty styku Klienta z marką, produktem lub usługą. Touchpointem może być strona www, fanpage, newsletter, ulotka, post w social media. Pamiętajmy, aby nie popadać w skrajności. Punktów styku może być nawet kilkadziesiąt. Ważne, aby poświęcić uwagę tym, które mają największe znaczenie dla Klienta.
W następnych etapach pracy nad mapą powinniśmy odpowiedzieć sobie na następujące pytania:
– co myśli i o co pyta Klient na danym etapie podróży,
– jakie są oczekiwania Klienta na konkretnym „przystanku”,
– co wpływa na doświadczenie Klienta (zadowolenie, rozczarowanie),
– jakie jest aktualne doświadczenie Klienta oraz jakie naszym zdaniem powinno być w przyszłości.
Podczas wprowadzania zmian zwróćmy uwagę na to, jakie zmiany należy uwzględnić, aby satysfakcja Klienta wzrosła oraz w jaki sposób monitorować zadowolenie Klientów. Pomiar doświadczeń pozwoli na szybkie wycofanie się ze zmiany, jeśli okaże się nietrafna.
Korzyści Costumer journey map
Podstawową korzyścią wynikającą z procesu tworzenia mapy podróży Klienta jest możliwość zrozumienia ich potrzeb, segmentowania działań marketingowych związanych z określonymi punktami styku.
Mapy pozwalają na identyfikację trafnych i nietrafnych rozwiązań, których celem było zwiększenie zadowolenia Klientów. Dzięki temu możemy zaoszczędzić budżet lub skierować wydatki na konkretne działania reklamowe, których skuteczność potwierdziliśmy.
