Tworzenie person i mapy podróży Klienta

Customer journey map, czyli tzw. mapa podróży Klienta to zbiór interakcji użytkownika dokonywanych podczas konkretnych etapów ścieżki zakupowej. Samo zdarzenie nie jest tak istotne, jak wnioski, które możemy z niego wyciągnąć. Budowanie mapy ma na celu zmierzenie zadowolenia Klienta z procesu dokonywania zakupu.

Budowanie doświadczeń

Tzw. Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń Klienta, jakie wiążą się z daną marką, czy firmą. Nazywamy w ten sposób wszystkie interakcje między Klientem a organizacją, czyli fizyczne aktywności, stymulowanie zmysłów, wywoływanie emocji. Skuteczność działań związanych z budowaniem doświadczeń związanych z konkretną marką mierzymy poprzez czas trwania kontaktu z firmą oraz liczbę punktów styku Klient-firma.

Doświadczenie Klienta jest jednym z kluczowych celów działań marketingowych. Mapa myśli pozwala na szczegółowe poznanie interakcji użytkowników, które budują konkretne doświadczenia.

Wizualizacja persony – od tego zaczynamy

Budowanie mapy podróży Klienta powinniśmy zacząć od określenia typowego Klienta, czyli stworzenia tzw. persony. Musimy pamiętać o wyznaczeniu wieku, płci, zajęcia, a także bardziej szczegółowych danych związanych z produktem, jak cel (co persona chce osiągnąć poprzez zakup produktu), motywację (co jest przyczyną zainteresowania produktem), bariery (co drażni personę w produkcie lub w towarach konkurencyjnych) oraz szanse (wszystko, co może zwiększyć zainteresowanie persony danym produktem).

Najważniejszym elementem jest nadanie personie „ludzkiej twarzy”, to znaczy stworzenie wizualizacji człowieka, który istnieje nie tylko w naszych wyobrażeniach. Możemy sobie pomóc posiłkując się zdjęciem lub zbiorem cech fizycznych persony.

Tworzymy mapę podróży Klienta

Kolejnym elementem związanym z prawidłowym budowaniem mapy jest wizualizacja poszczególnych etapów podróży Klienta. Zwróćmy uwagę na szeroki kontekst zakupu, nie ograniczajmy się jedynie schematem: „decyzja o zakupie – zakup”. Weźmy pod uwagę ewentualne zwroty, reklamacje, chęć podzielenia się informacją o zakupie z innymi użytkownikami.

Wyznaczmy touchpointy, czyli wszystkie punkty styku Klienta z marką, produktem lub usługą. Touchpointem może być strona www, fanpage, newsletter, ulotka, post w social media. Pamiętajmy, aby nie popadać w skrajności. Punktów styku może być nawet kilkadziesiąt. Ważne, aby poświęcić uwagę tym, które mają największe znaczenie dla Klienta.

W następnych etapach pracy nad mapą powinniśmy odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

– co myśli i o co pyta Klient na danym etapie podróży,

– jakie są oczekiwania Klienta na konkretnym „przystanku”,

– co wpływa na doświadczenie Klienta (zadowolenie, rozczarowanie),

– jakie jest aktualne doświadczenie Klienta oraz jakie naszym zdaniem powinno być w przyszłości.

Podczas wprowadzania zmian zwróćmy uwagę na to, jakie zmiany należy uwzględnić, aby satysfakcja Klienta wzrosła oraz w jaki sposób monitorować zadowolenie Klientów. Pomiar doświadczeń pozwoli na szybkie wycofanie się ze zmiany, jeśli okaże się nietrafna.

Korzyści Costumer journey map

Podstawową korzyścią wynikającą z procesu tworzenia mapy podróży Klienta jest możliwość zrozumienia ich potrzeb, segmentowania działań marketingowych związanych z określonymi punktami styku.

Mapy pozwalają na identyfikację trafnych i nietrafnych rozwiązań, których celem było zwiększenie zadowolenia Klientów. Dzięki temu możemy zaoszczędzić budżet lub skierować wydatki na konkretne działania reklamowe, których skuteczność potwierdziliśmy.